• Главная
  • Техподдержка интернет-магазинов по SLA

Техподдержка интернет-магазинов по SLA

Мы берём техническое сопровождение интернет-магазинов и мобильных приложений на себя, обеспечивая стабильную работу 24×7 с гарантированным временем реакции от 15 минут, по SLA и стандартам ITIL. Подключаем дополнительную экспертизу и ресурсы по необходимости, избавляя бизнес от нужды содержать собственную команду — и всё это за ежемесячный платёж, сопоставимый с зарплатой одного-двух штатных специалистов.

Что такое SLA по стандартам ITIL

Service Level Agreement (SLA) — соглашение о гарантированном уровне услуг, которое регламентирует сроки реакции на инциденты, чётко определяет области ответственности и обеспечивает прозрачность работы службы поддержки. Поддержка по SLA, построенная по стандартам ITIL, обеспечивает бизнесу чёткое понимание того, как быстро будут решаться задачи и какие гарантии по качеству предоставляются.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — международная методология управления IT-услугами, включающая в себя набор лучших практик и рекомендаций. Работа по стандартам ITIL подразумевает чёткое разделение ответственности, прозрачность процессов и возможность контроля качества на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

SLA поддержка

Кому подойдёт аутсорс техподдержки

  • Нет собственной команды поддержки, но нужны гарантии и скорость
    Если компания не планирует создавать собственную круглосуточную службу поддержки, аутсорсинг обеспечивает стабильность за фиксированную ежемесячную плату, устраняя необходимость нанимать и содержать внутренних специалистов.
  • Быстрое масштабирование и минимизация рисков
    В период активного роста бизнеса нагрузка на IT-инфраструктуру сильно увеличивается. Техподдержка позволяет оперативно привлекать дополнительные ресурсы без необходимости постоянного расширения штата.
  • Требуется внешняя экспертиза для устранения системных проблем
    Внешняя команда не только устраняет текущие сбои, но и проводит глубокий анализ, исходя из своей экспертизы, и исправляет глобальные проблемы, помогая оптимизировать архитектуру и предотвращать повторение ошибок.
  • Гарантии стабильности без погружения в технические детали
    Аутсорсинг саппорта удобен, если бизнес не хочет погружаться в технические нюансы, но ему важна стабильность и прозрачность процессов. Этот подход может быть актуален для любого типа и размера бизнеса, когда руководству важно обеспечить комфорт и уверенность в бесперебойной работе сервисов, не формируя собственную масштабную команду техподдержки.

Что входит в техподдержку по SLA от Оджетто

Круглосуточный мониторинг и обслуживание

Мы осуществляем постоянный мониторинг технического состояния проектов, выявляем и устраняем потенциальные проблемы до того, как они станут критическими. При любых отклонениях оперативно подключаются дежурные специалисты.

Консультационные услуги

Наша команда помогает выявить слабые места и предлагает решения, которые повышают общую эффективность проекта.

Поддержка пользователей

Мы предоставляем техническую поддержку конечным пользователям, помогая им решать возникающие задачи и отвечая на вопросы по работе с системой.

Единая точка контакта

Все обращения клиентов регистрируются в единой системе тикетов. Клиенту не нужно самостоятельно разбираться, кто должен решить проблему — мы берём на себя координацию и контроль за жизненным циклом каждой заявки.

Линии поддержки

Чтобы быстро и эффективно обрабатывать заявки, техсаппорт разделяется на несколько линий в зависимости от сложности и типа обращения:

  • 1-я линия (L1) — сотрудники службы Оджетто принимают и регистрируют обращения, консультируют пользователей, решают типовые задачи, проводят первичное расследование причин инцидентов и контролируют их устранение.
  • 2-я линия (L2) — проектная команда Оджетто (менеджеры проектов, тестировщики, аналитики, контент-менеджеры, системные администраторы) выполняет более глубокую диагностику, обслуживание ресурсов и разработку дополнительного функционала.
  • 3-я линия (L3) — на этом уровне запрос передается специалистам внутренних подразделений клиента или внешних подрядчиков, которые отвечают за системы, находящиеся за пределами нашей ответственности (например, корпоративные учётные системы, хостинг-провайдеры).

На практике мы реагируем на большинство инцидентов в течение 15 минут, при этом минимизируя возможные потери клиентов.

Типы запросов, которые обрабатывает техподдержка

  • Инцидент: событие, нарушающее нормальную работу сервиса и приводящее (или способное привести) к остановке или снижению качества работы.
  • Запрос на обслуживание: выполнение типовых, заранее согласованных регламентных работ (например, изменение настроек, обновление сертификатов или параметров безопасности и т.п.)
  • Запрос на изменение: запрос на добавление или изменение функциональности, не связанный напрямую с инцидентом. Поддержка принимает и проверяет запрос, после чего передаёт его на выполнение проектной команде.
  • Запрос на предоставление информации: консультация по работе систем или интеграций, предоставление отчетности о, например, проведенных промоакциях, выгрузки из базы данных и тому подобное. Если техподдержка может ответить самостоятельно — консультирует напрямую, если нет — запрос передаётся специалистам проекта.

Как мы обеспечиваем качество

  • Регулярный аудит и мониторинг — отслеживаем состояние инфраструктуры в реальном времени и заранее предупреждаем сбои.
  • Экспертиза в e-commerce — знаем платформы (например, Magento), архитектуру решения, специфику e-commerce и детали сложных интеграций.
  • Постоянное улучшение процессов — собираем обратную связь от клиентов, проектных менеджеров и пользователей, чтобы сделать работу службы поддержки более эффективной.

Как перейти к нам на техподдержку

Аудит и знакомство с проектом

Перед приемкой проекта на техподдержку, наша команда проводит аудит инфраструктуры, стека технологий и бизнес-процессов клиента. На основе анализа мы готовим понятную и наглядную карту технического состояния проекта (Project Tech Map), в которой указаны текущие риски, узкие места, рекомендации по улучшению и приоритеты для поддержки.

Формирование SLA-соглашения

Вместе с клиентом определяем уровни критичности, прописываем регламенты реакции и сроки выполнения, формат и периодичность отчётности, а также процессы эскалации согласно ITIL.

Запуск поддержки

После заключения договора мы запускаем круглосуточный мониторинг и начинаем обработку заявок через систему тикетов, подключая необходимые ресурсы и специалистов по мере необходимости.

Развитие и оптимизация

Помимо устранения сбоев, мы предлагаем рекомендации по развитию проекта, анализируем статистику обращений и производительности, помогая вам постоянно совершенствовать продукт.

Отчёты и анализ эффективности

Регулярно предоставляем отчёты по всем выполненным работам, времени реакции и решения задач. Это обеспечивает прозрачность и помогает оценить реальное влияние техподдержки на стабильность екоммерс-решения.

Форматы сотрудничества и стоимость

  • Фиксированный пакет (ежемесячный платёж с предсказуемыми условиями).
  • Модель T&M (Time & Material) — оплата по фактически затраченному времени.
  • Гибридная схема (фиксированный пакет + дополнительные часы при пиковых нагрузках).

Стоимость аутсорса техподдержки сопоставима с зарплатой одного-двух штатных специалистов, при этом вы получаете доступ к целой команде с широкой экспертизой. Саппорт от Оджетто — это гарантия стабильности интернет-магазинов и приложений, оперативная реакция на инциденты, и возможность сосредоточиться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на рутинные технические задачи.

Если вам нужен надежный партнер

для разработки IT-решения с предсказуемым по срокам и бюджету результатом — давайте обсудим ваш проект

+7